Dieses Mal beleuchten wir ein Thema, das f\u00fcr die Zusammenarbeit mit Japanern extrem wichtig ist.
Es geht um die Rolle, die Entschuldigungen in der japanischen Kultur spielen. Auf den ersten Blick ist man versucht zu sagen, dass eine Entschuldigung wohl \u00fcberall auf der Welt einem Ausdruck des Bedauerns entsprechen sollte. Und doch verstehen Kulturen unter einer Entschuldigung ganz verschiedene Dinge.<\/p>\n\n\n\n
Als Einleitung m\u00f6chten wir auf eine vermeintlich unscheinbare Nachricht aus dem Wirtschaftsteil vom Winter 2016 vorstellen. Es geht um den Verkauf der Japansparte eines renommierten Schweizer Aufzugherstellers an einen Konkurrenten und den damit vollzogenen Abschied vom einst lukrativen Japangesch\u00e4ft.<\/p>\n\n\n\n
Der Hintergrund war, dass das Unternehmen in Japan seit einem t\u00f6dlichen Unfall im Jahre 2006, bei dem ein Fahrgast im Aufzug ums Leben kam, mit einem extremen Reputationsverlust zu k\u00e4mpfen hatte. Grund war weniger der Unfall selbst, der wie durch ein Gerichtsurteil best\u00e4tigt eigentlich von einem externen Wartungsunternehmen verschuldet worden war. Es war vielmehr die \u00f6ffentliche Reaktion der Firma auf den Unfall selbst.<\/p>\n\n\n\n
Was war passiert? Wie im Westen \u00fcblich erfolgte 2006 nur eine Stellungnahme der Firma, dass man erst den Abschluss der Untersuchungen zur genauen Ursache abwarten wolle, um dann entsprechend zu reagieren. In Japan war dies aber nicht der angemessene Weg, da der erste Schritt bei solchen Vorf\u00e4llen stets eine Entschuldigung sein muss. Dort bezeugt ein japanischer Hersteller in einer Pressekonferenz sofort sein tiefes Bedauern und das oberste Management entschuldigt sich, ganz unabh\u00e4ngig von Schuld oder Unschuld an einem Missstand.<\/p>\n\n\n\n
Da man in Japan mit einer solchen Entschuldigung nur anerkennt, dass die eigenen Produkte nicht wie erwartet funktioniert haben und daher der Kunde Unannehmlichkeiten hatte, besteht keinerlei Gefahr, damit vorschnell die Verantwortung auf sich zu nehmen.<\/p>\n\n\n\n
Es gibt es zahllose japanische Phrasen der Entschuldigung f\u00fcr alle Lebenslagen und so wird in diesem Zusammenhang oft von einem sozialen \u201cSchmiermittel\u201d (\u201cjunkatsu-yu\u201c) gesprochen. In Japan handelt es sich also nicht wie hierzulande um ein klares Schuldeingest\u00e4ndnis, wie es ja im deutschen \u201cEnt-schuld<\/strong>-igung\u201d schon im Wort selbst angelegt ist. Es geht eher um eine Anerkennung der emotionalen Stresssituation des Gegen\u00fcbers, des Kunden oder der \u00d6ffentlichkeit. Eine ausf\u00fchrliche Erl\u00e4uterung, welche Umst\u00e4nde vielleicht zur eigenen Entlastung angef\u00fchrt werden k\u00f6nnten und wer sonst noch verantwortlich sei, ist fehl am Platz.<\/p>\n\n\n\n Diese rituelle Entschuldigung aber verweigerte der Hersteller. Sogar mehr als 10 Jahre sp\u00e4ter erw\u00e4hnen japanische Teilnehmer unserer Seminare beim Einsteigen in einen Aufzug dieser Marke sofort dieses Thema. Die Zeit heilt also in Japan in diesem Fall keine Wunden und erst recht keinen verlorenen guten Ruf.<\/p>\n\n\n\n Wie wir wissen, kann wiederum im Westen und gerade in Deutschland eine Entschuldigung nach japanischem Verst\u00e4ndnis teuer zu stehen kommen. Wenn man sich vorschnell bei einem deutschen Kunden entschuldigt, obwohl die Schuldfrage noch nicht gekl\u00e4rt ist, wird dieser davon ausgehen, dass man selbst auch f\u00fcr den Schaden aufkommen wird. Das mussten auch schon viele Japaner leidvoll erfahren.<\/p>\n\n\n\n In unserem Beispiel mit den Aufz\u00fcgen hat der ausl\u00e4ndischer Hersteller wohl eine Entschuldigung als nachrangig bewertet und die Verantwortung anderer Beteiligter wie dem Wartungsunternehmen betont. Japaner hatten aber dadurch den Eindruck, dass auf einen tragischen Unfall nur mit Ausreden („wir k\u00f6nnen nichts daf\u00fcr, weil…\u201c) reagiert wurde. Hier 2 Tipps zur reibungslosen Zusammenarbeit mit japanischen Kollegen und Gesch\u00e4ftspartnern:<\/p>\n\n\n\n Ein Nichtbefolgen dieser Tipps kann wie in unserem Beispiel zum vollkommenen Verlust allen Vertrauens f\u00fchren! Dieses Mal beleuchten wir ein Thema, das f\u00fcr die Zusammenarbeit mit Japanern extrem wichtig ist.Es geht um die Rolle, die Entschuldigungen in der japanischen Kultur spielen. Auf den ersten Blick […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":6138,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_price":"","_stock":"","_tribe_ticket_header":"","_tribe_default_ticket_provider":"","_tribe_ticket_capacity":"0","_ticket_start_date":"","_ticket_end_date":"","_tribe_ticket_show_description":"","_tribe_ticket_show_not_going":false,"_tribe_ticket_use_global_stock":"","_tribe_ticket_global_stock_level":"","_global_stock_mode":"","_global_stock_cap":"","_tribe_rsvp_for_event":"","_tribe_ticket_going_count":"","_tribe_ticket_not_going_count":"","_tribe_tickets_list":"[]","_tribe_ticket_has_attendee_info_fields":false,"footnotes":""},"categories":[94],"tags":[],"class_list":["post-3425","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-communication-2"],"acf":[],"yoast_head":"\n
Wenn wir uns selbst in die Rolle des Kunden hinein versetzen, erkennen wir, dass so jegliches Vertrauen verspielt wurde.<\/p>\n\n\n\n\n
Wer sich hingegen bei einem Problem sofort entschuldigt zeigt, dass er die Situation ernst nimmt und bereitsteht, unabh\u00e4ngig von eigener Schuld oder Unschuld an der L\u00f6sung mitzuarbeiten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"